Złota kolekcja, czyli po co i jak pozyskiwać opinie gości

Czym kierują się goście, wybierając hotel? Głównie opiniami innych gości. Nie tylko znajomych, lecz przede wszystkim osób, które online podzieliły się swoimi wrażeniami. Monitorowanie i pozyskiwanie opinii to zatem Twój obowiązek, jeśli nie chcesz być w tyle.

Uzupełnienie profili w Tripadvisor czy trivago o doskonałej rozdzielczości zdjęcia oraz świetne opisy nie wpłynie na sprzedaż tak bardzo, jak zadbanie przez Ciebie o opinie gości. Podobnie na portalach OTA (np. Expedia, Booking.com) - dodawanie nowych promocji nie przyniesie Ci tak wielu dodatkowych rezerwacji, jak pozytywne opinie o obiekcie. 

Zwróć uwagę na swoje działania podczas zakupów w internecie. Przeglądasz produkt, którego nie znasz. Oglądasz jego zdjęcia i czytasz opis, ale jednocześnie masz gdzieś z tyłu głowy, że to materiały przygotowane przez pracownika sklepu. Zapewne jak większość klientów, szybko więc klikasz w zakładkę “Opinie”, a zawarte tam treści znacząco wpływają na Twoją decyzję zakupową. Zakładanie rezerwacji w hotelu coraz częściej wygląda podobnie. Zasady rządzące światem e-commerce wkraczają do branży hotelarskiej wraz z rosnącą liczbą rezerwacji online.

Społeczny dowód słuszności

Według danych ReviewPro, liczba opinii wystawianych przez gości w Google w ciągu ostatnich dwóch lat spada:

Ale to nie znaczy, że ich moc maleje. Wręcz przeciwnie - tym bardziej trzeba starać się o ich otrzymywanie i dbać o to, by żadna nie pozostała bez odpowiedzi. 

Potwierdzają to badania:

• 53% osób w ogóle nie zarezerwuje obiektu, który nie posiada żadnej widocznej opinii (dane Tripadvisor),
• 93% osób przegląda opinie o obiekcie i na tej podstawie dokonuje rezerwacji (dane Tripadvisor),
• 54% kupujących online czyta opinie przed finalizacją transakcji, a 39% kupujących w sklepie stacjonarnym sprawdza online opinie o produkcie przed jego zakupem (dane Bazaarvoice).

Pozyskiwanie opinii to niełatwe zadanie. Dlatego warto, byś na początek skupił się na kanałach, które generują ich najwięcej. Pewnie Cię to zaskoczy, ale najchętniej opinie wystawiane są w Google i na Booking.com.

Jak zachęcać gości do wystawiania opinii

Z badań wynika, że aż 70% osób poproszonych o opinię, wystawia ją. To doskonała wiadomość, prawda? Zastanów się, w jaki sposób możesz prosić o to swoich gości. Niektóre obiekty “zaczepiają” gości i proszą o opinie już w trakcie pobytu. Inne automatyzują ten proces dzięki narzędziom do maillingu. W Profitroom CRM możesz w treści wiadomości z podziękowaniem za pobyt zawrzeć prośbę o wystawienie opinii i link przekierowujący do np. Mapy Google.

Dowiedz się, jak inspirować gościa po wyjeździe

Co jeszcze?

Chwal się swoimi sukcesami. Nic lepiej nie uwiarygadnia, jak opinie gości pochodzące z różnych źródeł. Pokaż je na swojej stronie internetowej. Tak zwane testimoniale to doskonałe potwierdzenie pozostałych informacji zawartych na witrynie obiektu.

Odpowiadaj na opinie. To wyraz zaangażowania, który z pewnością będzie doceniony. Twoje odpowiedzi zauważą nie tylko autorzy opinii, lecz także obserwatorzy. Dzięki nie pozostawianiu żadnej opinii bez reakcji, budujesz wizerunek obiektu, któremu po prostu zależy - jest otwarty na uwagi i propozycje gości, jest... dla nich. 

Pamiętaj, że opinie pomagają nie tylko gościom, lecz też Tobie. To dzięki nim wiesz, jakie zmiany, innowacje, ulepszenia warto wprowadzać. To one najlepiej pokazują Ci, w czym jesteś dobry, co wyróżnia Twój obiekt na tle pozostałych, a to dziś podstawowa wiedza w walce o gości.

Potrzebujesz więcej inspiracji lub wsparcia? Skorzystaj z czata dostępnego po zalogowaniu się do systemu Profitroom Suite. Czekamy na Twoje pytanie od poniedziałku do piątku, w godz. 10.00-13.00.

Autor: Izabela Jaśkowiak, Revenue Manager