"Zaledwie po miesiącu działania hotelu, rezerwacji bezpośrednich mieliśmy tyle, ile z systemów sieciowych wpływało przez cały rok!”

Z Katarzyną Czopor - General Manager z Hotelu Grand Ferdynand rozmawiamy o tym, jak dzięki wprowadzeniu rozwiązań wspierających direct booking, zwiększyli sprzedaż, zadowolenie wśród gości i komfort pracy personelu, który aktualnie chętniej angażuje się w rozwój obiektu.

Arkadiusz Czerwiński, Communication Manager w Profitroom: Pani Katarzyno, dziękuję za znalezienie czasu na tę rozmowę. Zanim porozmawiamy o Państwa sukcesie, proszę przybliżyć czytelnikom Hotel Grand Ferdynand.

Katarzyna Czopor, General Manager w Hotelu Grand Ferdynand: Grand Ferdynand to hotel miejski zlokalizowany w ścisłym centrum miasta przy regionalnym centrum komunikacyjnym, z nowoczesnymi salami konferencyjnymi i klimatyczną restauracją. W maju 2018 r. powiększyliśmy go o dodatkowe pokoje w standardzie DeLux, a na przełomie 2018/2019 r. hotel przeszedł generalny remont, który pozwolił nam na podniesienie standardu i uzyskanie 4 gwiazdek. Dzięki tym działaniom i pracy całego zespołu dołączyliśmy również do prestiżowego grona hoteli Grand.

Gratulujemy! Gdyby miała Pani wskazać kilka elementów, które Państwa wyróżniają, co by to było? 

Zapewnienie wysokiego poziomu gościnności, wyjątkowa świadomość oczekiwań gości i obietnica zapewnienia pełnego komfortu i wyjątkowego stylu. To niewątpliwie atuty, które wyróżniają nas na rynku nie tylko podkarpackim. Otrzymujemy liczne nagrody i wyróżnienia, mamy także bardzo dobre opinie na portalach rezerwacyjnych. Możemy pochwalić się nagrodą Traveler Choice 2018 i 2019 oraz wyróżnieniem TripAdvisor Galeria Sław.

Kto jest Państwa grupą docelową?

Nastawiamy się na klienta biznesowego, który ceni wysoką jakość usług, standard serwisu premium, a także bardzo zwraca uwagę na dostępne w obiekcie udogodnienia.

Jak to się stało, że tak szybko wdrożyli Państwo nasze rozwiązania i postawili na direct booking? W sumie zajęło to zaledwie 2 miesiące!

Faktycznie od pierwszego spotkania do wdrożenia całości rozwiązań (Profitroom Booking Engine, Profitroom CRM, strona internetowa czy Profitroom Channel Manager) upłynęły zaledwie dwa miesiące. W styczniu podjęliśmy decyzję o wyjściu z sieci i zależało nam na jak najszybszym działaniu. Chcieliśmy uruchomić własny system rezerwacyjny i stronę internetową, która będzie zachęcać do rezerwacji.

Znalezienie na rynku firmy, która podjęłaby się takiego działania, nie było łatwe. Po rekomendacjach uzyskanych od innych obiektów hotelowych zdecydowaliśmy się na Profitroom. Jak się okazało, jako jedna z nielicznych na rynku oferują Państwo szeroki wachlarz możliwości i szereg usprawnień systemowych, na których nam zależało, a wiedza i doświadczenie sprawiło, że tym bardziej zaufaliśmy właśnie Państwu.

"Jako jedna z nielicznych na rynku oferują Państwo szeroki wachlarz możliwości i szereg usprawnień systemowych"

Podjęli Państwo decyzję i przyszedł czas wdrożenia…

Tak, a profesjonalizm dedykowanych nam osób z Profitroom okazał się na tym etapie bardzo kluczowy. Prace postępowały bardzo szybko i sprawnie. W trakcie całego procesu wdrożenia poznawaliśmy wszystkie funkcjonalności i przekonywaliśmy, jak intuicyjny jest Profitroom Suite.

Byliśmy naprawdę pozytywnie zaskoczeni, mamy porównanie do systemów sieci, na których działaliśmy do tej pory. Różnica jest ogromna. System jest łatwy, prosty, czytelny i przede wszystkim posiada niezbędne narzędzia do świadomego prowadzenia biznesu.

Kiedy zauważyliście pierwsze efekty wprowadzonych zmian?

Bardzo szybko! Już w pierwszym miesiącu działalności jako niezależny hotel. Jak pokazały analizy i raporty, wzrost rezerwacji bezpośrednich był ogromny. Dla porównania i łatwiejszego zobrazowania: zaledwie po miesiącu działania hotelu rezerwacji bezpośrednich mieliśmy tyle, ile z systemów sieciowych wpływało przez cały rok!

To niesamowity sukces! Jak to aktualnie się kształtuje?

Dzisiaj rezerwacje bezpośrednie to ok. 25% wszystkich rezerwacji. Mamy ambicje, aby było to 40%. Liczymy, że współpraca z Profitroom w zakresie pozycjonowania i działań marketingowych da kolejne pozytywne efekty. Zainwestowaliśmy również w nową stronę internetową, w tym w zdjęcia. Spory budżet przeznaczamy na marketing online, którym zarządza Profitroom. Zauważamy, że z miesiąca na miesiąc wskaźniki są coraz lepsze.

Poza tym prowadzimy szereg działań, które skierowane są do naszych gości bezpośrednio przez nas. Dążymy do tego, żeby dokonywali rezerwacji bezpośrednich i to przynosi efekty. Nasi goście chcą dostawać coś ekstra, więc specjalnie dla nich wprowadziliśmy program lojalnościowy.

"Dzisiaj rezerwacje bezpośrednie to ok. 25% wszystkich rezerwacji. Mamy ambicje, aby było to 40%"

Jak Pani uważa, co jest kluczem w generowaniu rezerwacji bezpośrednich? 

Sprawny system, łatwość korzystania z niego i przede wszystkim ludzie, którzy chcą świadomie tworzyć i kreować markę.

Praca z produktami Profitroom jest przyjemna i intuicyjna, umożliwia sprawne zarządzanie cenami. Ważne jest także to, że ewentualne błędy są szybko usuwane. Support techniczny działa szybko i rzetelnie. W przeszłości niejednokrotnie system przyjmowania rezerwacji nie działał poprawnie, co powodowało straty finansowe. Obecnie dzięki tak szerokiej funkcjonalności systemu możemy sprawnie działać i obsługiwać klientów biznesowych.

Rachunek ekonomiczny to pewnie to, co najbardziej motywuje Państwa do direct bookingu?

Zdecydowanie, wolimy podzielić się z gościem i z naszym zespołem niż z pośrednikami.

Poznaj 10 sprawdzonych sposobów na direct booking

Porozmawiajmy chwilę o wykorzystywaniu przez Państwa Profitroom CRM. Co zdecydowało, że postanowili Państwo wprowadzić również to narzędzie?

Zawsze chcieliśmy mieć tego typu system. Borykaliśmy się z problemami ręcznej obsługi rezerwacji telefonicznych, płatności, gwarancji etc. Profitroom CRM to narzędzie, które sprawnie obsługuje zapytania telefoniczne, mailowe i automatyzuje cały proces.

"(...) wolimy podzielić się z gościem i z naszym zespołem niż z pośrednikami"

Jak przekonali Państwo zespół do korzystania z niego?

Po prostu pokazaliśmy, że oszczędza to czas, eliminuje błędy i podnosi skuteczność sprzedażową. Co za tym idzie, również premie dla zespołu są wyższe. Wprowadzony system premiowy usprawnił pracę recepcji i działu sprzedaży.

Tak naprawdę obecnie nasz zespół już sobie nie wyobraża pracy bez Profitroom CRM. Poprawił się komfort pracy Recepcji, która w naszym przypadku obsługuje rezerwacje, ma teraz więcej czasu dla Gości. Podniosło to zdecydowanie jakość i standard obsługi oraz  poziom satysfakcji u naszych Gości. Gość otrzymuje jasną ofertę pobytową, nie zadaje dodatkowych pytań, bo wszystko jest dla niego jasne. Poza tym system umożliwił przyznawanie wyższych  premii, co motywuje nasz zespół do działania.

Dla samego hotelu Profitroom CRM oznacza przede wszystkim niższe koszty rezerwacji.

CRM pomaga Państwu również komunikować się z gośćmi…

Tak, bardzo dobrym rozwiązaniem są automatyczne maile generowane przez system. Dzięki temu dostarczamy gościom ważne informacje, nie generując kosztów ani dodatkowej pracy personelu. Korzystamy też z opcji newslettera, ale nie zasypujemy gości wiadomościami - raz w miesiącu wysyłamy wiadomości informujące o tym, co mamy nowego, co oferujemy sezonowo, informujemy o aktualnych promocjach i pakietach.

Dowiedz się, jak generować więcej rezerwacji bezpośrednich dzięki automatyzacji

Wprowadzili Państwo również nasz najnowszy produkt, Profitroom Payments. Czym się kierowaliście, podejmując tę decyzję?

Odciążeniem recepcji od konieczności dokonywania ręcznie obciążeń na terminalu płatniczym. Dzięki temu personel skupia się na istotnych informacjach dotyczących rezerwacji itp. Pozwoliło to nam wyeliminować możliwe błędy. Jest to też znacząca oszczędność czasu.

Dzięki Profitroom Payments możemy konkurować z hotelami sieciowymi, a nawet pokusiłabym się o stwierdzenie, że możemy na niektórych płaszczyznach działać sprawniej i bardziej świadomie prowadzić biznes.

Dziękuję za rozmowę!

---

Zobacz jak działa Hotel Grand Ferdynand: https://www.hotelferdynand.pl/