Trendy 2015: Liczy się podróż, a nie tylko rezerwacja

Naturalne jest to, że w marketingu hotelowym koncentrujemy się na rezerwacjach, bo oznaczają przychód. Coraz większe znaczenie ma jednak kompleksowe doświadczenie gościa z kontaktu z marką. Liczy się cała droga jaką musi on przejść od momentu inspiracji, poprzez rezerwację, pobyt w hotelu… a kończąc na ocenie jaką nam wystawi (często już w trakcie pobytu w hotelu!).

Myśląc o potrzebach klienta hotelarze często koncentrują się tylko na tych zasadniczych elementach, pomijając szczegóły mające istotny wpływ na całościową opinię gościa o danym obiekcie. Na końcową ocenę klienta należy spojrzeć poprzez pryzmat całej podróży. Inspiracja, szukanie dogodnej oferty, rezerwacja online, podróż do hotelu, pobyt, a kończąc na dzieleniu się opinią o obiekcie.

Dynamiczny rozwój technologii i łatwość dostępu do Internetu na przestrzeni kilku ostatnich lat spowodowały zatarcie granicy między światem online a offline. Dzielenie się doświadczeniem następuje w czasie rzeczywistym - przed przyjazdem, w trakcie trwania pobytu oraz po jego zakończeniu. Opinia jednego gościa staje się tzw. zerowym momentem prawdy dla kolejnego. Nastały czasy, w których komunikacja online z klientem powinna nastąpić na wszystkich etapach jego podróży.

Goście hotelowi w trakcie pobytu meldują się w hotelu nie tylko w recepcji, ale także online na Facebooku czy też poprzez aplikację mobilną Foursquare. Braggie stało się nowym selfie - jest to fotografia z wakacji opublikowana w mediach społecznościowych mająca na celu pokazanie znajomym gdzie i jak spędzamy urlop, w tym często także sam hotel w jakim się zatrzymujemy.  Social media stają się więc doskonałym kanałem do komunikowania się z gośćmi w trakcie ich wizyty w hotelu.

Strona internetowa hotelu odwiedzana jest już nie tylko przed przyjazdem do hotelu. Klienci hoteli korzystają z niej także w czasie pobytu poszukując informacji dotyczących obiektu oraz tego co dzieję się wokół niego. Warto zadbać aby strona miała charakter nie tylko sprzedażowy, ale także informacyjny.

Hotelarze często zapomninają o swoim kliencie po tym jak opuści on już ich hotel. Zadbanie o doświadczenie gościa po jego wizycie w hotelu powinno być także kluczowe w 2015 roku. Przykładem narzędzia jakie można tu wykorzystać jest na pewno e-mail-marketing i odpowiednio sformułowane newslettery, chociażby z prostym podziękowaniem za wizytę.

Branża hotelarska zaczęła świetnie radzić sobie z komunikacją online przed przyjazdem gościa, zapominając zupełnie o robieniu tego w trakcie jego pobytu i często robiąc to nieudolnie po jego wyjeździe. W roku 2015 zadaniem hotelarza staje się odpowiednie wyróżnienie się z tłumu poprzez spójną komunikację online na wszystkich możliwych etapach podróży gościa hotelowego.

Autor:
Jakub Przewoźny
Marketing Executive
PROFITROOM

Premiera raportu Trendy w marketingu i sprzedaży na 2015r. w styczniowym numerze Hotelarza