Rodzaje rezerwacji w hotelu 

Typy rezerwacji oferowanych przez hotel, miejsce ich składania, warunki anulacji, koszty — to wszystko stanowi bardzo istotny element polityki zarządzania zasobami hotelowymi i kształtowania cen za usługę hotelarską. Umiejętne zarządzanie rezerwacjami to jedno z kluczowych zadań w ramach revenue managementu w hotelu. 

Jakie mamy rodzaje rezerwacji?

Nie ma jednego systemu podziału typów rezerwacji, natomiast najczęściej sięgamy po typ wynikający z tego, kiedy i na jakich zasadach dokonuje się rezerwacji, czy można ją anulować, a jeśli tak, to w jakim trybie. Te czynniki są istotne, tak z punktu widzenia gościa hotelowego i jego wygody, jak i samego hotelu, a przede wszystkim revenue managementu i osoby odpowiedzialnej za zarządzanie polityką cenową. Warto mieć bowiem na uwadze, że to, jaką procedurę anulacji rezerwacji się w danym typie przewiduje, często ma przełożenie na koszt wynajmu pokoju. 

Najbardziej podstawowe typy rezerwacji to:

• Rezerwacja gwarantowana, o której mówimy, kiedy gość dokonuje rezerwacji z gwarancją przyjazdu, zwykle przez podanie danych karty kredytowej. Jeśli gość wybierze taką formę rezerwacji, hotel jest zobowiązany do zachowania pokoju do jego przyjazdu. Anulowanie jest oczywiście możliwe, natomiast może się to wiązać z opłatą w przypadku odwołania rezerwacji w ostatniej chwili lub niepojawienia się gościa i nieuprzedzenia hotelu o tym (tzw. no-show).

• Rezerwacja bezzwrotna (non-refundable), kiedy gość płaci z góry za cały pobyt, co może mieć gratyfikację w postaci niższej ceny, ale stosuje się to rozwiązanie także w przypadku wyjątkowo nasilonego popytu, kiedy hotel po prostu nie może sobie pozwolić na ryzyko niewykorzystanego pokoju. Takiej rezerwacji nie można anulować ani zmieniać bez utraty wpłaconych środków.

• Rezerwacja z elastycznym terminem anulacji obowiązuje, kiedy hotel daje gościom prawo do anulacji rezerwacji bez ponoszenia kosztów do określonego terminu (np. 24 lub 48 godzin przed planowanym przyjazdem). Po jego przekroczeniu mogą jednak obowiązywać opłaty.

• Rezerwacja typu last-minute, której dokonuje się na krótko przed planowanym przyjazdem; z reguły dostępna jest w atrakcyjniejszej cenie niż wyjściowa; to rozwiązanie stosują managerowie, którzy chcą zapełnić wolne pokoje. Sporo młodych turystów, studentów sięga po to rozwiązanie, bo pozwala im ono zaoszczędzić część środków przeznaczonych na noclegi. Trzeba jednak pamiętać, że tutaj polityka anulowania jest zazwyczaj mniej elastyczna.

Rezerwacja gwarantowana dla biura podróży, większej grupy

Osobną kategorię stanowi rezerwacja na pobyt długoterminowy, która dotyczy dłuższego okresu pobytu, zazwyczaj powyżej tygodnia lub miesiąca. Taka usługa z reguły obejmuje zniżki lub specjalne warunki. Jej zaakceptowanie najczęściej wymaga wpłaty na konto hotelu zadatku w ustalonej wysokości. 

Rezerwacja dokonywana dla większej liczby osób, często w ramach zorganizowanych wycieczek, konferencji lub innych wydarzeń grupowych również oznacza negocjację specjalnych warunków. Nie inaczej jest w przypadku większych rezerwacji biznesowych. W tym przypadku są to niejednokrotnie rezerwacje gwarantowane z dodatkowymi usługami w postaci wynajmu sali konferencyjnej, cateringu itd. Tego typu potwierdzenie rezerwacji wymaga wcześniejszych negocjacji z potencjalnym gościem hotelu odpowiadającym za całość umowy i uzgodnienie kluczowych dla przebiegu usługi kwestii oraz cennika realizacji poszczególnych elementów usługi. 

Rezerwację noclegów z biurem podróży podpisują najczęściej hotele położone w popularnych turystycznie miejscowościach. Z reguły rezerwacja tego typu obejmuje usługę ze śniadaniem, co najmniej jednym posiłkiem, ale w bardzo wielu przypadkach mowa o rezerwach typu all-inclusive. Tego typu rezerwacje gwarantowane również stanowią przedmiot osobnych negocjacji — w tym przypadku z biurem podróży, natomiast trzeba pamiętać, że decyzja o oddaniu konkretnej puli pokoi w określonym przedziale czasowym do dyspozycji klientów biura podróży uniemożliwia ich wprowadzenie do bezpośredniej sprzedaży. Analiza tego, jaką pulę można w ten sposób spożytkować, co się bardziej opłaca hotelowi — to zadania revenue managera. 

Na nieco mniejszą skalę, ale podobne analizy przeprowadzić warto przed wprowadzeniem oferty rezerwacji całego obiektu na specjalne wydarzenia, np. śluby i wesela, chrzciny, urodziny, imprezy firmowe itd. Systemy rezerwacji hotelu bardzo często pokazują (przede wszystkim przez stopień obłożenia hotelu oraz korzystania przez gości indywidualnych z usług dodatkowych), kiedy takie rezerwacje grupowe dokonywane przez klientów biznesowych czy prywatnych są z punktu widzenia hotelu opłacalne, a kiedy nie. Na podstawie analiz popytu, podaży i dodatkowych czynników łatwiej jest także przygotowywać propozycje cenowe dla takich szczególnych rezerwacji. 

Jak dopasować rodzaj rezerwacji do aktualnego obłożenia hotelu?

Dopasowanie rodzaju rezerwacji do aktualnego obłożenia hotelu jest kluczowe dla maksymalizacji zysków i optymalizacji zarządzania zasobami. Warto w tym kontekście uwzględnić rezerwacje składane przez własne strony internetowe hoteli lub portale pośredniczące (tutaj bowiem może się okazać, że nie masz aż tak dużej elastyczności w zarządzaniu typem rezerwacji i pod tym względem być może warto zastanowić się, ile takich pokoi w ramach współpracy z portalem bookingowym chcesz udostępnić). 

• W niskim sezonie warto z pewnością oferować specjalne promocje, pakiety i zniżki na rezerwacje, aby przyciągnąć klientów. W tym czasie sprawdzą się oferty last-minute, które pomogą zapełnić wolne pokoje. W takim przypadku często data rezerwacji jest tożsama z datą przyjazdu gościa lub niewiele od niej wcześniejsza. W przypadku gości, którzy mogą rezerwować miejsca wcześniej, pomyśl o elastycznych warunkach anulowania rezerwacji, co może ułatwić im podjęcie decyzji o wyborze właśnie twojego hotelu. 

• Przy średnim obłożeniu postaw na przyjmowanie standardowych rezerwacji z normalnymi cenami i na podstawowych warunkach rezerwacji. Możesz powalczyć natomiast w tym okresie o rezerwacje grupowe, oferując zainteresowanym klientom specjalne warunki i zniżki dla większych grup. Średni sezon to doskonały moment na promocję pobytów długoterminowych w atrakcyjnych cenach. 

• W szczycie sezonu, aby wyeliminować albo zminimalizować ryzyko wycofania dokonanych rezerwacji, stawiaj na rezerwacje gwarantowane, aby minimalizować ryzyko no-show. W szczególnych momentach możesz także poszerzyć zakres rezerwacji bezzwrotnych, natomiast niezależnie od zwiększenia lub nie takiej puli warto zachęcać klientów do takiego wyboru. Kontroluj temat obłożenia pokoi i jeśli widzisz rosnący popyt, zastanów się nad podniesieniem cen.

• Przy pełnym obłożeniu koniecznie przypominaj o ofercie hotelu i prowadź aktywną politykę w zakresie rezerwacji na kolejny pobyt. Staraj się maksymalnie wykorzystać zainteresowanie gości. Aby umożliwić gościom dokonywanie rezerwacji w przypadku zwolnienia się jakiegoś pokoju, stwórz listę oczekujących. W pierwszej kolejności oferuj dostępne pokoje stałym gościom. 

Pracownicy działu rezerwacji — czego oczekiwać? 

Gość hotelowy ma prawo oczekiwać, że kiedy hotel otrzyma potwierdzenie rezerwacji, wróci do niego z kompletnym zestawem informacji o typie rezerwacji, wyposażeniu pokoju, warunkach anulacji itd. Przyjmując rezerwację osobistą, biznesową, grupową, z mniejszym lub większym wyprzedzeniem, trzeba gościom jasno zaprezentować formularz rezerwacji i związane z tą rezerwacją zasady. Po uzgodnieniu podstawowych informacji zarówno przyjęcie, jak i wymeldowanie gości okazuje się znacznie prostsze. Zmiany rezerwacji, korekty, anulacje — wszystkie te operacje wymagają pełnej kultury personelu obsługi. Nawet jeśli nie da się spełnić oczekiwań gościa, trzeba poinformować go o tym w delikatny, pełny szacunku i otwartości sposób. Przy rezerwacji zawsze warto zaproponować usługi dodatkowe.