Profitroom CRM - automatyzacja marketingu i sprzedaży hotelu na wyciągnięcie ręki

W dzisiejszych czasach żyje się szybko, szczególnie w rzeczywistości biznesowej. Zjawisko to dotyczy również branży hotelarskiej, której głównym źródłem dochodu są rezerwacje pokoi. Rozwiązania technologiczne ogólnie dostępne na rynku pozwalają w efektywny sposób zarządzać sprzedażą internetową poprzez własne silniki rezerwacyjne lub poprzez usługi pośredników OTAs. Problem w skutecznej sprzedaży pokoi pojawia się jednak w przypadku działań sprzedaży tradycyjnymi kanałami takimi jak telefon lub zapytania e-mailowe.

Najczęściej zadanie to jest w kompetencjach recepcji, która obsługuje zapytania przychodzące za pośrednictwem różnych kanałów. Mogą to być telefony, wiadomości spływające na skrzynki mailowe, pytania z formularzy kontaktowych lub chata. Mnogość możliwości nawiązania kontaktu z hotelem niesie ryzyko powstania chaosu w obsłudze potencjalnego klienta. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że recepcjoniści obarczeni są wieloma zadaniami związanymi z obsługą gości, którzy już przebywają w obiekcie. 

W związku z dużą ilością pracy jaką mają do wykonania i ograniczonym czasem nie są oni często w stanie odpowiedzieć odpowiednio szybko na pojawiające się zapytania pobytowe. Tym samym klient, który przyzwyczajony jest w życiu codziennym do natychmiastowej obsługi, może zrezygnować z rezerwacji pokoju i przejść do obiektu lub kanału, który zapewni mu tempo sprzedaży, którego oczekuje. Dodatkowo pamiętać należy o tym, że ilość zapytań jaka może być obsłużona przez jednego recepcjonistę jest w znaczny sposób ograniczona. Kolejnym wyzwaniem stojącym przed hotelarzami jest zarządzanie bazą gości i efektywna komunikacja z nimi. Bardzo często potencjał tkwiący w posiadanych bazach danych nie jest odpowiednio wykorzystywany.

Również większe obiekty, posiadające działy rezerwacji potrzebują nowych rozwiązań. Rotacja pracowników, trudność w ich pozyskiwaniu czy brak czasu na ich regularne szkolenie sprawia, że poziom konwersji z kanałów wymagających manualnej obsługi jest niewystarczający. Tymczasem, wartość sprzedaży bezpośredniej z kanałów offline jest ciągle wysoka. Jak więc efektywnie zagospodarować ten obszar? Z pomocą mogą tu przyjść narzędzia, które usprawnią pracę recepcji oraz działów rezerwacji. 

Na rynku pojawiają się już pierwsze narzędzia, które dedykowane są stricte branży hotelarskiej i łączą funkcjonalność tradycyjnych systemów CRM (Customer Relationship Management), z nowoczesnymi narzędziami do obsługi sprzedaży obiektów hotelowych. Jednym z nich jest system Profitroom CRM. System mający na celu zwiększenie konwersji sprzedaży bezpośredniej oraz automatyzację procesów sprzedaży i marketingu hotelu. Zapraszamy Państwa do przeczytania wywiadu z Justyną Urbaniak, Product Ownerem Profitroom CRM, która opowie nam więcej na temat tego rozwiązania. 

• Czym jest i co tak naprawdę oferuje Profitroom CRM?

Profitroom CRM to innowacyjne narzędzie służące do wspierania procesu sprzedaży i marketingu hoteli. System pozwala zebrać wszystkie kontakty (potencjalnych klientów oraz gości) w jednym miejscu i zarządzać nimi w prosty i intuicyjny sposób. Korzystając z Profitroom CRM jesteśmy w stanie przygotować spersonalizowane oferty pobytu i usług, które nasz hotel jest w stanie zaoferować klientowi. Co więcej, po wysłaniu takiej oferty, system zadba o to, żeby nie została ona zapomniana, a klient będzie miał możliwość jej rezerwacji i opłacenia już bez dodatkowego kontaktu z hotelem. Poza tym zbieramy w jednym miejscu wszystkie szanse sprzedażowe i z łatwością możemy kontrolować i zarządzać efektywnością pracy recepcji lub działu odpowiedzialnego za rezerwacje.

Kolejną rzeczą, o której warto wspomnieć jest możliwość prowadzenia sprzedaży konferencyjnej. Do tej pory sporządzenie i wysłanie oferty oraz, jej potwierdzenie i rezerwacja wiązała się z koordynacją wielu działań i aspektów organizacji takiego wydarzenia. Profitroom CRM pozwala hotelom na wysłanie oferty konferencyjnej wprost z systemu.

• W jaki sposób odróżnia się od innych CRM-ów i narzędzi do automatyzacji marketingu istniejących na rynku?

Na rynku faktycznie jest wiele programów służących do automatyzacji marketingu i być może niektóre z obiektów wykorzystują je w swojej codziennej pracy. To, co wyróżnia nasz produkt na tle innych to pełne dostosowanie do rynku hotelarskiego i integracja z systemami Profitroom Suite. Profitroom CRM został stworzony z myślą o hotelach i był współprojektowany z osobami z wieloletnim doświadczeniem w branży, które konsultowały z nami szczegóły hotelarskiego CRM. To system, który powstał po to, by w jednym miejscu połączyć wszelkie dostępne informacje o potencjalnych i obecnych gościach obiektu, dając jednocześnie hotelarzom narzędzia do efektywnego wykorzystywania tych informacji w sprzedaży i marketingu ich obiektów.

• Z jakimi systemami łączy się Wasz CRM i czy pobiera dane również z innych kanałów umożliwiających kontakt z obiektem?

System jest w pełni zintegrowany z Profitroom Suite, oznacza to, że może importować dane klientów z Channel Managera, który połączony jest ze wszystkimi najważniejszymi OTAs oraz z systemem Profitroom Booking Engine. System pozwala też podłączyć zbiorcze skrzynki mailowe – np. recepcji, działu sprzedaży, marketingu – oraz formularze na stronie internetowej. Zapytania z nich pojawiają się w specjalnej sekcji i możliwe jest prowadzenie komunikacji bezpośrednio z Profitroom CRM! Dodatkowo program pomaga w efektywnej i szybkiej obsłudze potencjalnego gościa, który zadzwonił do obiektu. Mając dane dotyczące poprzednich rezerwacji klienta oraz jego aktywności na stronach internetowych możemy lepiej sprostać jego oczekiwaniom.

• W jakiego typu obiekcie system ten sprawdziłby się najlepiej?

System świetnie sprawdzi się we wszelkiego typu obiektach, prowadzących proaktywne działania marketingowo-sprzedażowe. Szczególnie duże korzyści odczują obiekty aktywnie obsługujące zapytania indywidualne i grupowe, w których Profitroom CRM znacząco poprawia proces ofertowania i sprzedaży usług. Wskutek automatyzacji procesów, które do tej pory trzeba było wykonywać ręcznie zarządzający hotelem zyskują pewność, że każde zapytanie pobytowe będzie obsłużone.

• W dużym obiekcie pracuje często cały dział rezerwacji, czy taki produkt do czegoś może im się przydać?

Do dużych obiektów spływa nawet kilkadziesiąt zapytań dziennie. W tygodniu potrafią to być już setki wiadomości, które trafiają do działu rezerwacji różnymi kanałami. Pracownicy danego zespołu są w stanie wysłać ofertę, o którą poprosił ich klient, jednak występuje już problem kontynuacji komunikacji. Wynika to z tego, że człowiek nie jest w stanie zapamiętać czy klient odpowiedział już na ofertę i czy zaraz nie skończy mu się dostępność pokoju, o który pytał tydzień temu. 

Zaletą produktu jest automatyczna wysyłka tzw. follow-upów, czyli mailowych przypomnień do klienta. Dzięki temu rozwiązaniu zwiększamy szanse, że klient, który wyraził zainteresowanie przyjazdem do obiektu, a nie zdecydował się jeszcze na dokonanie rezerwacji w skutek automatycznego przypomnienia jednak jej dokona. Poza tym system zawsze wysyła aktualną cenę i sprawdza dostępność pokoi, . Możliwe jest też rabatowanie oraz oferowanie ofert dostępnych tylko przy rezerwacji bezpośredniej. Można powiedzieć, że Profitroom CRM znakomicie łączy offline’owy świat zapytań z nowoczesnym i zautomatyzowanym procesem sprzedaży online.

• Większość dostępnych na rynku systemów CRM nie jest dostosowana w pełni do procesów sprzedażowych branży hotelarskiej i bardzo często zamiast pomagać w codziennych obowiązkach, staje się obciążeniem kreującym niepotrzebną biurokrację. Jak Państwa system radzi sobie z tym problemem?

Stworzony przez nas CRM rozwiązuje problem tworzącego się bałaganu obecnego w zarządzaniu rezerwacjami obiektów hotelarskich. Po pierwsze w jednym miejscu zawarte są wszystkie szanse sprzedażowe. Z punktu widzenia managerów zespołów sprzedażowych i rezerwacyjnych mamy do czynienia z nową jakością - możemy obserwować nie tylko dokonane rezerwacje ale również potencjał sprzedaży z zapytań z różnych źródeł. Wygenerowana szansa na udaną sprzedaż zamyka się sama i zmienia status na przegraną w momencie, gdy klient nie dokonał płatności za rezerwację do czasu przyjazdu. Jeżeli natomiast potencjalny klient dokonał płatności program automatycznie uznaje tę szansę jako wygraną. Podsumowując, cały potencjał sprzedażowy obiektu jest automatycznie aktualizowany, pokazuje stan bieżący i łatwo się go interpretuje za pomocą przejrzystego interfejsu. 

• Bazy hotelowych gości i klientów często są bardzo duże. Czy system oferuje opcję segmentacji klientów?

Tak, oczywiście. Dzieje się to poprzez prosty w odbiorze termometr wskazujący temperaturę kontaktu. Im więcej aktywności dana osoba wykonuje na przykład na stronie internetowej obiektu lub silniku rezerwacji, tym wyższy wskaźnik danego kontaktu. Dzięki temu widzimy jak kształtuje się zainteresowanie naszym obiektem i mamy nawet możliwość wyjść naprzeciw najbardziej zainteresowanym naszym hotelem osobom - takim, które chociażby szczegółowo przeglądają stronę internetową - i wysłać im ofertę pobytu zanim sami wyjdą z taką inicjatywą.

• Czy istnieje możliwość wynagrodzenia naszego stałego klienta za pomocą Profitroom CRM?

Hotelarz może stworzyć ofertę, która nie jest widoczna na stronie internetowej. Tym samym można przygotować spersonalizowany pobyt dla naszego stałego klienta lub osoby, która skontaktowała się z recepcją telefonicznie. Taka oferta nie będzie dostępna nigdzie indziej. Dodatkowo w bardzo prosty sposób można przyznać również rabat kontaktującej się z nami osobie, dzięki czemu tworzymy kolejny argument do zakupu pobytu w obiekcie. W ten sposób wynagradzamy klienta za bezpośredni kontakt z nami.

• Czy można wysłać kilka wariantów oferty w odpowiedzi na jedno zapytanie?

Tak, można wysłać kilka wariantów pobytowych dla klienta. Można nawet z pomocą systemu dokonywać wstępnych rezerwacji dla więcej niż jednego pokoju. Obecnie wachlarz możliwości wyboru dla klienta to standard, więc hotelarz ma nie tylko szansę wypróbować różne strategie sprzedażowe, ale również zwiększyć szansę na zakup droższego pakietu przez klienta. Korzystnym jest także to, że sprzedaż offline’ową przenosimy do online i zapewniamy sobie porządek w zarządzaniu oraz nowoczesne podejście do obsługi gości hotelowych.

• Czy są jakieś dodatkowe korzyści przeniesienia sprzedaży z offline do online?

Główną korzyścią jest przyspieszenie całego procesu sprzedażowego oraz jego częściowa automatyzacja. Z punktu widzenia hotelarza przygotowanie oferty i jej wysłanie trwa mniej niż minutę. Następnie system automatycznie wspomaga dalszą komunikację z gościem, odnotuje też zakończenie sprzedaży sukcesem i przedstawi ją w postaci przejrzystego raportu. Ze strony gościa - oferta na jego zapytania dociera natychmiastowo, a rezerwację może dokonać w wygodnej online-owej formie. Profitroom CRM pozwala też zminimalizować czas, w którym konieczne jest blokowanie pokoju, dzięki udostępnieniu płatności online.

Mając takie narzędzie w hotelu mamy możliwość na efektywną odpowiedź na każde zapytanie ofertowe do hotelu. To sprzyja zwiększeniu sprzedaży bezpośredniej i redukuje odsetek gości, którzy pomimo kontaktu telefonicznego, do finalnej rezerwacji wybiorą pośrednika lub inny obiekt.

• Czy manager może kontrolować ilość zapytań i pracę recepcji?

Oczywiście, Profitroom CRM posiada analizę potencjału sprzedaży z informacją ile zapytań otrzymał obiekt, na ile z tych zapytań pobytowych wysłano odpowiedzi. Następnie osoba zarządzająca ma wgląd w dane ile z wygenerowanych szans sprzedażowych zakończyło się “wygraną” lub “przegraną”. Manager hotelu jest w stanie codziennie analizować jak pracownicy obiektu odpowiadają na zapytania oraz kontrolować pracę podwładnych na każdym etapie procesu sprzedażowego. Tymi etapami są po pierwsze stworzenie i wysłanie oferty, po drugie wysłanie follow-upów i na końcu zbadanie efektów komunikacji w postaci wygranej/przegranej oferty. Zarządzający sprzedażą ma do dyspozycji dashboard z lejkiem sprzedażowym, który informuje na jakim etapie jest potencjalna sprzedaż. Poza tym system pozwala na kontrolę efektów pracy poszczególnych recepcjonistów. Weryfikacja jest bardzo prosta, ponieważ do każdej wysłanej oferty przypisany jest automatycznie na podstawie loginu i dostępu do systemu pracownik z imienia i nazwiska. Jest to idealne narzędzie do późniejszego wynagradzania i motywowania pracowników. 

• Mam zatrudnionych wiele osób na recepcji. Czy ilość użytkowników generuje dodatkowy koszt korzystania z systemu?

Absolutnie nie. Można dawać dostęp dowolnie i w nieograniczonej ilości.

• Ile trwa przeszkolenie pracownika do pracy z systemem?

System jest na tyle prosty i intuicyjny, że nie wymaga wielkiego przeszkolenia. Zaprojektowaliśmy go w ten sposób, ponieważ wiemy, że rotacja pracowników w recepcjach hotelowych jest duża i wdrożenie każdego nowego pracownika to koszt dla pracodawcy. Mając na uwadzę specyfikę branży system przygotowany jest dodatkowo w sposób umożliwiający korzystanie z niego już od pierwszego dnia pracy. Profitroom CRM pomaga pokazać jakie oferty i pakiety są dostępne w obiekcie oraz czy hotel posiada wolne pokoje w danym terminie. Informacje te są pokazywane natychmiast, więc pracownik np. podczas rozmowy telefonicznej jest w stanie przekazać aktualne informacje potencjalnemu klientowi nawet jeżeli nie zna całej oferty na pamięć. Poza tym recepcjonista ma możliwość dodania dodatkowych usług takich jak opłata za miejsce parkingowe, dodatkowe wyżywienie i inne usługi, które standardowo nie są oferowane do pokoju. Przy okazji widzi ich ceny i nie musi ich szukać w innych źródłach lub o nich pamiętać.

• Kiedy system będzie dostępny w sprzedaży?

Profitroom CRM można zakupić i używać już teraz. System, który swoją oficjalną premierę miał na targach ITB w Berlinie w marcu tego roku, cieszy się coraz większą popularnością i pojawia się w kolejnych obiektach w całej Polsce. Obecnie znajduje się on w fazie limitowanej sprzedaży, a klienci, którzy zdecydują się na zakup do końca roku, mogą liczyć na dodatkowe korzyści.