Poznaj tajemnicę skutecznego mailingu

Twoja baza kontaktów do gości z każdym dniem rośnie? Przygotowujesz ciekawe oferty i pamiętasz, by zachęta do skorzystania z nich znajdowała się m.in. w mailingach? Nie zapomnij także o segmentowaniu gości, by znacząco zwiększyć swoje szanse na rezerwację.

Czy wiesz, co jest najważniejsze przed zrobieniem spożywczych zakupów? Przygotowanie menu na najbliższe dni i z myślą o nim - listy produktów, najlepiej z podziałem na odpowiednie kategorie (warzywa, nabiał itp.). Chodzi o to, by nie kupować rzeczy, z których prawdopodobnie się nie skorzysta. Nie tylko ze względu na rosnący problem marnowania żywności, lecz także oszczędność czasu i pieniędzy. 

Podobnie jest z wysyłką mailingu do gości. Nie dzieląc najpierw gości na segmenty, lecz wysyłając do każdego z nich każdy mailing, marnujesz czas i tracisz szansę na pozyskanie kolejnych rezerwacji. Do tego frustrujesz się i demotywujesz. Okazuje się, że mimo utworzenia ciekawej oferty i contentu, OR (współczynnik otwarć) jest znikomy, a CTR (liczba kliknięć w stosunku do wyświetleń) jest na bardzo niskim poziomie. Twoja skrzętnie tworzona baza kontaktów po prostu się marnuje.

Segmentacja zwiększa współczynnik otwarć o 15% i aż o 60% współczynnik kliknięć (w porównaniu do wiadomości niesegmentowanych). Dane MailChimp, 2017

Dziel i trafnie celuj

Kluczem w komunikacji z gośćmi jest więc personalizacja. Jeśli chcesz trafić do gościa z ofertą, musi być ona do niego maksymalnie dopasowana. Podobnie jak przy budowaniu bogatej bazy kontaktów, także w tej sprawie możesz liczyć na pomoc Profitroom CRM. 

Profitroom CRM to wirtualny pracownik hotelu, który automatyzuje sprzedaż i marketing w obiekcie. Korzystając z CRM-a, dane o gościach (pochodzące zarówno z Twojej strony, jak i z OTA’s) znajdziesz w jednym miejscu w formie profili, które możesz grupować według potrzeb.

Język 

Jak traktujesz maile napisane w języku, którego nie znasz? Pewnie je ignorujesz albo wręcz blokujesz ich nadawcę czy kierujesz do folderu “Spam”. Twoi goście robią podobnie. Pierwszą rzeczą, jaką powinieneś zrobić, przygotowując kampanię mailingową, powinno być upewnienie się, że będzie ona zrozumiała dla wszystkich wybranych gości. Jeżeli tworzysz wiadomość tylko po polsku, upewnij się, że nie trafi ona do obcokrajowców. I na odwrót - tworząc kampanię na zagranicę, nie wysyłaj jej do gości z Polski.

Kraj

Chcąc pozyskać gości z zagranicy, musisz brać pod uwagę kalendarz danego kraju. Czy wiesz, że np. w Wielkiej Brytanii nie obchodzi się Święta pracy, za to celebruje pierwszy i ostatni poniedziałek maja? Wysyłając ofertę majówkową do gości z Wielkiej Brytanii, nie tylko marnujesz budżet, lecz także zmniejszasz do siebie zaufanie. Z kolei tworząc pakiety na wydarzenia i święta, których nie obchodzi się w Polsce, jesteś w stanie zmienić okresy niższego obłożenia w wysoki sezon.

Przykładowo, tegoroczne Święto Zjednoczenia, które odbędzie się w Niemczech 31 października, wypada w czwartek. Jest to więc idealna okazja, aby przygotować ofertę ważną już od środy i wysłać mailling do gości mieszkających w Niemczech, zarówno tych polsko-, jak i niemieckojęzycznych. Pomoże Ci w tym stworzenie w Profitroom CRM dwóch osobnych segmentów. 

Data ostatniej aktywności

Warto, byś co jakiś czas przypomniał o sobie gościom, którzy byli kiedyś u Ciebie, zostawili swoje dane kontaktowe, ale np. od zeszłego lata nie wykazywali żadnej aktywności w komunikacji z obiektem. W tym celu wystarczy, że wyodrębnisz segment takich gości i wyślesz do nich informację typu: “Tęsknimy za Tobą! Dawno Cię u nas nie było. Właśnie przygotowaliśmy kilka bardzo atrakcyjnych ofert. Wejdź na naszą stronę i sprawdź!”.  

Kategoria oferty

Jeżeli chcesz wypromować atrakcyjne pakiety rodzinne, przygotuj mailing skierowany do gości, którzy już wcześniej skorzystali z podobnej oferty. W tym celu możesz wyodrębnić segment kontaktów, które zarezerwowały ofertę oznaczoną konkretną kategorią.

Oczywiście goście, którzy odwiedzili Twój hotel wcześniej, np. w celach biznesowych, mogą być zainteresowani powrotem w ramach wyjazdu prywatnego. Do takiej grupy odbiorców możesz wysłać tę samą ofertę, ale inaczej “opakowaną”, dając wybór - “rodzinne wakacje czy może romantyczny weekend SPA? Dzięki temu wciąż zachowujesz wrażenie personalizacji oferty.

Data złożenia rezerwacji

Wiedząc, kiedy Twój gość dokonał ostatniej rezerwacji, możesz przewidzieć, kiedy może zacząć planować kolejną podróż. Newsletter hotelowy z aktualnymi ofertami, otrzymany trzy dni po powrocie, raczej nie spotka się z dużym zainteresowaniem. Ale już np. na 3-6 miesięcy po? W przypadku gości powracających regularnie, dysponujesz ogromną ilością informacji i jesteś w stanie maksymalnie spersonalizować mailingi.

Data pobytu

W Profitroom CRM możesz również przygotować wiadomość do tych gości, którzy w zeszłym roku skorzystali z konkretnej oferty i przyjechali w konkretnym terminie - zaproponować im dodatkowy rabat lub przypomnieć, że zostały ostatnie wolne pokoje.

Mało tego, stosując oba filtry - datę pobytu i datę rezerwacji, jesteś w stanie przypomnieć się wszystkim tym, którzy w zeszłym roku czekali z decyzją o rezerwacji do ostatniej chwili i przygotować kampanię mailingową na zasadzie: “Dłużej nie zwlekaj! Ceny już nie będą niższe, a pokoi coraz mniej!”.

Długość pobytu gościa

Tegoroczna oferta wakacyjna przewiduje dodatkowy rabat dla gości zostających na 7 nocy i dłużej? Może goście, którzy w zeszłym roku przyjechali na 3-4 noce nie będą zainteresowani, ale ci, którzy wybierali dłuższe pobyty, prawdopodobnie chętnie sprawdzą taką ofertę. Natomiast goście, którzy zazwyczaj odwiedzają Twój obiekt w formie krótkich, weekendowych pobytów, mogliby być zainteresowani nową ofertą weekendu SPA lub promocją przy pobytach z Niedzieli na Poniedziałek. Segmentuj gości także pod tym kątem i zdobywaj rezerwacje!

Wartość pojedynczej rezerwacji

Goście, którzy zazwyczaj rezerwują lub sprawdzają krótsze, tańsze pobyty w ramach ofert podstawowych ze śniadaniem, prawdopodobnie nie będą zainteresowani bogatymi ofertami pakietów. Warto więc, byś tworzył osobne mailingi dla poszukiwaczy ofert typu “Hot deal”, “Black Friday”, “Najniższa dostępna cena!” itp., oraz osobne, oferujące dodatkowy rabat lub usługi przy rezerwacji droższych pakietów pobytowych.

Powyższe filtry możesz dowolnie łączyć przy tworzeniu segmentów, aby jeszcze lepiej spersonalizować ofertę. Pamiętaj, że im lepiej wykorzystasz wiedzę, jaką posiadasz o swoich gościach, tym lepiej jesteś w stanie do nich trafić.

Potrzebujesz pomocy w utworzeniu kampani maillingowej? Sprawdź instrukcję lub napisz do nas na czacie - nasi Revenue Specjalisci są dostępni od poniedziełku do piątku w godzinach 10.00-13.00.

Autor: Sara Antoszewicz, Senior Revenue Specialist