Profitroom CRM - Marketing- und Verkaufsautomatisierung immer zur Hand

Das Leben wird heute immer schneller, vor allem in der wirtschaftlichen Realität. Das gilt auch für die Hotelbranche, deren Haupteinnahmequelle Zimmerbuchung ist. Die auf dem Markt allgemein zugänglichen technologischen Lösungen ermöglichen es, effektiv Verkäufe im Internet über das eigene Buchungssystem oder durch die Dienste von OTAs zu verwalten. Das Problem von effektivem Verkauf ist jedoch im Fall von Verkaufsaktivitäten über traditionelle Kanäle wie Telefon oder E-Mail-Anfragen immer noch da.

Häufig bleibt diese Aufgabe in der Verantwortung der Rezeption. Dort werden die über verschiedene Kanäle eingehenden Anfragen verarbeitet. Es kann sich dabei um Anrufe, E-Mails, bzw. Anfragen aus Kontaktformularen oder Chats handeln. Eine Vielzahl von Möglichkeiten, um Kontakt mit dem Hotel anzuknüpfen birgt das Risiko von Chaos bei der Bedienung von potenziellen Kunden. Dies ist vor allem so, weil die Rezeptionisten mit vielen Aufgaben belastet werden, die mit der Bedienung von den bereits im Hotel verbleibenden Gästen verbunden sind.  

Aufgrund der großen Menge an Aufgaben und begrenzter Zeit sind sie oft nicht in der Lage schnell genug auf die Anfragen potenzieller Kunden über Aufenthaltsmöglichkeiten zu reagieren. Der Kunde, der im Alltag an sofortige Bedienung gewohnt ist, kann dann auf die Buchung verzichten und zu einem anderen Hotel oder Kanal wechseln, wo ihm das Tempo der Abwicklung angeboten wird, das er erwartet. Darüber hinaus muss man sich daran erinnern, dass die Anzahl der Anfragen, die von einem Rezeptionisten bedient werden können, erheblich eingeschränkt ist. Eine weitere Herausforderung für Hoteliers ist die Verwaltung der Gästedatenbanken und effektive Kommunikation mit den Gästen. Sehr oft wird das Potenzial der vorhandenen Datenbanken nicht entsprechend genutzt.

Auch größere Hotels, die über Reservierungsabteilungen verfügen, brauchen neue Lösungen. Die Personalfluktuation, Schwierigkeiten beim Erwerb neuer Mitarbeiter oder mangelnde Zeit für deren regelmäßige Schulungen trägt dazu bei, dass das Konversionsniveau auf den Kanälen, die manuelle Bedienung erfordern, nicht ausreichend ist. Inzwischen ist der Wert des Direktverkaufs über Offline-Kanäle immer noch hoch. Wie kann man also effektiv diesen Bereich nutzen? Es gibt Tools, die sich als hilfreich erweisen können, weil sie die Arbeit der Rezeption und Reservierungsabteilungen effektiver machen.  

Auf dem Markt erscheinen bereits die ersten Werkzeuge für die Hotellerie, die die Funktionalität der traditionellen CRM (Customer Relationship Management) Systeme mit modernen Werkzeugen für den Verkauf in Hotels verbinden. Eines von ihnen ist das System   Profitroom CRM. Es ist ein System, mit dem man die Konversion von direktem Verkauf steigern und Verkaufs- und Marketingprozesse im Hotel automatisieren kann. Wir laden Sie ein, das Interview mit Justyna Urbaniak, Product Owner von Profitroom CRM zu lesen, die uns über diese Lösung genauer informiert.  

• Was ist und was bietet eigentlich Profitroom CRM?

Profitroom CRM ist ein innovatives Tool, das den Verkauf und die Vermarktung bei Hotels  unterstützt. Das System ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Kontakte (potenzielle Kunden und Gäste) an einem Ort auf einfache und intuitive Art und Weise zu sammeln und verwalten. Mit Profitroom CRM können wir einen individuellen Aufenthalts- und Dienstleistungsangebot erstellen, mit all dem was unser Hotel in der Lage ist, den Kunden anzubieten. Darüber hinaus, wird das System dafür sorgen, dass das Angebot nicht vergessen bleibt, nachdem es gesendet ist. Der Kunde kann selbst einen Aufenthalt buchen und bezahlen, ohne zusätzlichen Kontakt mit dem Hotel. Außerdem sammeln wir an einem Ort alle Verkaufschancen und wir können leicht die Effektivität der Rezeptionsarbeit oder der Reservierungsabteilung kontrollieren und verwalten.

Eine andere erwähnenswerte Eigenschaft ist die Möglichkeit, Konferenzverkauf durchzuführen. Bisher war es so, dass die Vorbereitung und der Versand des Angebots sowie der Bestätigung und die Buchung Koordinierung von vielen Aktivitäten und Aspekte der Veranstaltung eines solchen Ereignisses erforderte. Profitroom CRM  ermöglicht fantastische Konferenzangebote direkt vom System zu senden.

• Wie unterscheidet sich das Werkzeug von anderen CRMs und Marketing-Automatisierungs-Tools, die auf dem Markt verfügbar sind?

Auf dem Markt gibt es tatsächlich eine Menge Programme für die Automatisierung von Marketing und vielleicht benutzen sie einige Hotels in ihrer täglichen Arbeit. Was unser Produkt von anderen  auszeichnet ist eine vollständige Anpassung an den Hotelmarkt und die Integration mit Profitroom Suite. Profitroom CRM  wurde für Hotels entworfen und wurde in Zusammenarbeit mit Menschen entworfen, die langjährige Erfahrung in der Branche haben. Diese Personen konsultierten  mit uns die Details des CRM-Systems für die Hotellerie. Es ist ein System, das geschaffen wurde, um an einem Ort alle verfügbaren Informationen über potenzielle und aktuelle Gäste des Hotels zu sammeln. Es bietet den Hoteliers entsprechende Werkzeuge, um diese Informationen beim Verkauf und Marketingtätigkeiten effektiv zu nutzen.

• Mit was für Systemen verbindet sich Ihr CRM und ruft es Daten aus anderen Kanälen ab, die den Kontakt mit dem Hotel ermöglichen?

Das System ist mit Profitroom Suite voll integriert, was bedeutet, dass es Kundendaten aus Channel Manager importieren kann. Channel Manager ist mit allen wichtigen OTAs und mit dem Profitroom Booking Engine verbunden. Das System ermöglicht es Ihnen auch Sammel-E-Mail-Boxes, z. B. die Rezeption, die Verkaufs- oder Marketingabteilung, sowie Formulare auf der Website anzuschließen. Die von ihnen gesammelten Anfragen erscheinen in einem speziellen Bereich, und es ist möglich, direkt aus dem CRM Profitroom zu kommunizieren! Darüber hinaus hilft das Programm bei effizienter und schneller Bedienung der potenziellen Gäste, die das Hotel angerufen haben. Wenn man die Daten über frühere Buchungen des Gastes und seine Aktivität auf der Website besitzt, kann man besser seine Erwartungen erfüllen.

• In welcher Art von Einrichtung, würde dieses System am besten funktionieren?

Das System funktioniert gut in allen Arten von Einrichtungen, die proaktive Marketing- und Vertriebsaktivitäten durchführen. Vorteile werden besonders groß bei den Hotels, die aktiv Einzel- und Gruppenanfragen bedienen, bei denen Profitroom CRM  deutlich den Angebotsprozess und Verkauf von Dienstleistungen verbessert. Als Ergebnis der Automatisierung der Prozesse, die bisher manuell durchgeführt wurden, können die Hotel-Manager sicher sein, dass jede Anfrage bedient wird.

• In einem großen Hotel arbeitet oft eine ganze Reservierungsabteilung. Könnte ein solches Produkt sich für sie als nützlich erweisen?

An große Hotel kommen sogar Dutzende von Anfragen pro Tag. Während der Woche kann es sich um Hunderte von Nachrichten handeln, die über verschiedene Kanäle die Reservierungsabteilung erreichen. Die Mitarbeiter sind in der Lage dem Kunden ein Angebot zu schicken, aber es ist bereits ein Problem die Kontinuität der Kommunikation aufrechtzuerhalten. Man ist nicht in der Lage ist, sich zu erinnern, ob der Kunde bereits auf das Angebot geantwortet hat und ob die Verfügbarkeit für das Zimmer, über das er vor einer Woche gefragt hatte, bald ausgehen wird.  

Der Vorteil unseres Produkts ist der so genannte automatische Versand von Follow-ups oder Mailing-Erinnerungen an die Kunden. Mit dieser Lösung erhöhen wir die Chancen, dass ein Kunde, der Interesse an einen Aufenthalt im Hotel zum Ausdruck gebracht hat, aber noch nicht eine Entscheidung getroffen hat, eine Reservierung vorzunehmen, wird  es als Folge der automatischen Erinnerungen letztendlich tun. Darüber hinaus sendet das System immer den aktuellen Preis und überprüft die Verfügbarkeit. Es ist auch möglich Rabatte und Angebote anzubieten, die nur bei einer direkten Buchung verfügbar sind. Man könnte sagen, dass Profitroom CRM  auf eine ausgezeichnete Weise die Welt der offline Anfragen mit modernem und automatisierten Verkaufsprozess online verbindet.

• Die meisten kommerziell erhältlichen CRM-Systeme sind nicht vollständig auf die Vertriebsprozesse in der Hotellerie angepasst und sehr häufig statt in den täglichen Aufgaben zu helfen, werden sie zu einer Belastung, die unnötige Bürokratie schafft. Wie kommt Ihr System mit diesem Problem zurecht?

Das von uns entwickelte CRM kann das Problem von Chaos in der Verwaltung der Reservierungen in Hoteleinrichtungen sehr gut lösen. Zuerst befinden sich alle  Verkaufschancen an einem Ort. Aus der Sicht von Managern von Buchungs- und Verkaufs-Teams haben wir mit einer neuen Qualität zu tun. Wir können nicht nur die vorgenommenen Reservierungen, sondern auch das mögliche Verkaufspotential von Abfragen aus verschiedenen Quellen, verfolgen. Eine generierte Chance für einen erfolgreichen Verkauf schließt sich und ändert den Status zum Verlust, wenn der Kunde keine Zahlung für die Buchung bis zur Ankunftszeit geleistet hat. Wenn der potenzielle Kunde die Zahlung geleistet hat, erkennt das Programm automatisch die Chance als Gewinn. Zusammengefasst, wird das Verkaufspotential des Hotels automatisch aktualisiert, der aktuellen Status wird angezeigt und ist mithilfe einer transparenten Schnittstelle leicht zu interpretieren. 

• Die Datenbasen von Hotelgästen und Kunden sind oft sehr groß. Hat das System die Möglichkeit, Kundensegmentierung zu bieten?

Ja, natürlich. Dies wird durch ein einfaches Kontakttemperaturthermometer angezeigt. Je mehr Aktivität bei einer Person zu sehen ist, zum Beispiel auf der Website des Hotels oder im Buchungssystem, umso höher die Kontakttemperatur. Dank dessen sehen wir, wie das Interesse an unserer Einrichtung sich entwickelt und wir haben sogar die Möglichkeit, den meisten an unseres Hotel interessierten Menschen entgegenzukommen – denen, die zum Beispiel sich die Website im Detail ansehen - und ihnen ein Angebot zu senden, bevor sie die Initiative ergreifen.

• Ist es möglich, einen Stammkunden mithilfe von Profitroom CRM zu belohnen?

Der Hotelier kann ein Angebot erstellen, das auf der Website nicht sichtbar ist. So können Sie ein individuelles Aufenthaltsangebot für unseren Stammkunden oder für eine Person, die den Empfang telefonisch kontaktiert hatte, erstellen. Ein solches Angebot wird anderswo nicht zur Verfügung sein. Zusätzlich können Sie in einer sehr einfachen Art und Weise, auch einen Rabatt einer uns kontaktierenden Person anbieten. So schaffen wir ein weiteres Argument für den Kauf eines Aufenthalts in der Einrichtung. Auf diese Weise belohnen wir den Kunden für den direkten Kontakt mit uns.

• Kann man mehrere Varianten des Angebots in Antwort auf eine Anfrage senden?

Ja, Sie können verschiedene Optionen dem Kunden vorschlagen. Sie können sogar mithilfe unseres Systems vorläufig Buchungen von mehr als einem Zimmer vornehmen. Derzeit ist eine breite Reihe von Entscheidungsmöglichkeiten für die Kunden eine gängige Praxis, so dass der Hotelier nicht nur eine Möglichkeit hat, verschiedene Vertriebsstrategien auszuprobieren, sondern auch die Chance zu erhöhen, dass ein teures Paket vom Kunden gekauft wird. Es ist auch vorteilhaft, dass der offline Verkauf online überwiesen wird, was einen überschaubaren und modernen Service entwickeln lässt.

• Gibt es zusätzliche Vorteile des Transfers der Verkäufe von offline zu online?

Der Hauptvorteil ist die Beschleunigung des gesamten Vertriebsprozesses und seine teilweise Automatisierung. Aus der Sicht des Hoteliers dauert die Erstellung des Angebots und sein Versand weniger als eine Minute. Dann unterstützt das System automatisch die weitere Kommunikation mit dem Gast, es wird einen erfolgreichen Abschluss des Verkaufs aufzeichnen und in einem klaren Bericht vorlegen. Aus der Perspektive des  Gastes erreicht ihn das Angebot auf seine Anfrage sofort und der Kunde kann eine Reservierung in einem komfortablen Online-Formular vornehmen. Profitroom CRM  erlaubt auch die Zeit zu minimieren, in der es notwendig ist, das Zimmer zu blockieren, was durch Online-Zahlung möglich ist.

Mit einem solchen Werkzeug im Hotel sind wir in der Lage, effektiv jede Anfrage zu beantworten. Dies fördert die Erhöhung des Direktverkaufs und verringert den Prozentsatz der Gäste, die trotz telefonisches Kontakts bei der endgültigen Buchung einen anderen Vermittler oder ein anderes Hotel wählen.

• Kann der Manager die Anzahl der Anfragen und die Rezeptionsarbeit kontrollieren?

Natürlich verfügt Profitroom CRM über die Option der Verkaufspotenzialanalyse mit Informationen, wie viele Anfragen über Aufenthalt das Hotel empfangen hat und auf wie viele dieser Anfragen eine Antwort geschickt wurde. Dann hat die verwaltende Person Einblick in die Daten, die sie informieren, wie viele von Verkaufschancen sich als „Gewinn“ oder „Verlust“ erwiesen. Der Hotelmanager ist in der Lage, jeden Tag zu analysieren, wie die Mitarbeiter auf die Anfragen antworten und kann ihre Arbeit in jeder Phase des Verkaufsprozesses kontrollieren. Die Phasen, von denen hier die Rede ist, sind erstens die Erstellung und der Versand des Angebots und zweitens der Versand von Follow-Ups, um zu prüfen, welche Wirkung die Kommunikation hatte. Der Verkaufsleiter verfügt über das Dashboard mit dem Verkaufstrichter, der anzeigt, in welcher Phase sich der potenzielle Verkauf befindet. Darüber hinaus ermöglicht das System, die Ergebnisse der Arbeit von einzelnen Rezeptionisten zu kontrollieren. Die Überprüfung ist sehr einfach, weil ein Mitarbeiter jedem geschickten Angebot automatisch zugeschrieben wird, was wegen des Einloggens von Mitarbeitern ins System möglich ist. Es ist ein ideales Werkzeug für die zukünftige Vergütung und Motivation der Mitarbeiter. 

• Ich habe eine Menge Mitarbeiter an der Rezeption beschäftigt. Erzeugt die Anzahl der Benutzer zusätzliche Kosten bei der Nutzung des Systems?

Absolut nicht. Sie können den Zugriff frei und in unbegrenzten Mengen nutzen.

• Wie lange dauert die Schulung eines Mitarbeiters, damit er mit dem System arbeiten kann?

Das System ist so einfach und intuitiv, dass es nicht viel Training erfordert. Wir haben es auf diese Weise entworfen, weil wir wissen, dass die Personalfluktuation bei der Hotelrezeption groß ist, und die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters Kosten für den Arbeitgeber bedeutet. In Anbetracht der Spezifität der Branche ist da System so vorbereitet, dass man seit dem ersten Arbeitstag ihn gebrauchen kann. Profitroom CRM  hilft anzuzeigen, welche Art von Angeboten und Paketen im Hotel vorhanden ist und ob das Hotel über freie Zimmer in einem bestimmten Zeitraum verfügt. Diese Informationen werden sofort angezeigt, so dass die Mitarbeiter, z. B. während eines Telefongesprächs, in der Lage sind, aktuelle Informationen den potenziellen Kunden zu vermitteln, auch dann wenn sie das gesamte Angebot nicht auswendig kennen. Darüber hinaus hat der Rezeptionist die Möglichkeit, zusätzliche Dienste anzubieten, wie das Parken, zusätzliche Mahlzeiten und andere Dienste, die nicht standardmäßig angeboten werden. Gleichzeitig kann er die Preise sehen und muss sie nicht auswendig kennen oder sie über andere Quellen suchen.

• Wann wird das System im Verkauf sein?

Das System Profitroom CRM können Sie schon jetzt kaufen und benutzen. Es hatte auf der ITB Messe in Berlin im März dieses Jahres seine offizielle Premiere und wird immer beliebter und von immer mehr Hotels in Polen benutzt. Es ist derzeit in der Phase des begrenzten Vertriebs und die Kunden, die beschließen, es bis Ende des Jahres zu kaufen, können auf zusätzliche Vorteile zählen.