Resort Svatá Kateřina: jak pobytové příležitosti zvyšují tržby a snižují náklady

Zpomalte! Odložte notebook, vypněte mobil. Klíče od auta spusťte hluboko na dno tašky. Zastavte se. Jste ve Svaté Kateřině, v krajině, kde harmonie našla své jméno. Resort Svatá Kateřina je místem snů pro každého, kdo je unavený stereotypem všedního života, každodenní honičkou, kolegy v práci a připusťme si, někdy i vlastními dětmi a partnery.

Žádná auta, pouze příroda. Do resortu mají motorová vozidla vjezd zakázán. Ano, i ta s hybridním pohonem. Výjimku má pouze hotelový shuttle bus, který hosty do resortu zaveze. Po areálu se pak pohybují jen elektrická vozidla.

Resort Svatá Kateřina leží v malebné krajině Českomoravské vrchoviny mezi historickými městy Pelhřimov a Telč, v místě, které lze považovat za jedno z nejzdravějších v České republice. Nadechněte se jiskřivě čistého vzduchu, osvěžte znavené tělo léčivými prameny a ponořte svou duši do zelené oázy hlubokých lesů.

Zelená filozofie prostupuje celým resortem, udržitelnost je zde alfou i omegou. Jak potvrzuje Jan Čepek, obchodní ředitel resortu Svatá Kateřina: “Šetříme vodou - čerpadla máme upravena tak, aby nespotřebované množství vody unikalo co nejméně. Máme vlastní čističku odpadních vod, která je vybavena speciálním odlučovačem tuků. V zimě topíme výhradně elektřinou a dřevem, pro eliminaci znečišťování ovzduší. V areálu hosté najdou dvě nabíjecí stanice pro elektromobily.” Na udržitelnost dbají též v rámci svých obchodních i marketingových aktivit.

“Dlouhodobě se snažíme minimalizovat prodej přes různé benefitní programy či online zprostředkovatele a valnou většinu rezervací získávat jen napřímo. Po 6 měsících využívání produktů Profitroom je možné říci, že se nám většinu rezervací podařilo konvertovat v rámci online rezervačního systému a během následujícího roku bychom chtěli toto procento dovést k stoprocentní dokonalosti”, nastiňuje svou strategii Jan Čepek.

Zvláštností rezervačního procesu bylo, že až do okamžiku implementace platformy Profitroom procházely veškeré rezervace offline cestou. To se však změnilo na jaře roku 2022, kdy došlo k plné digitalizaci práce rezervačního oddělení. Kromě motivovaných a své práci oddaných zaměstnanců hotelu představují největší devízu resortu bezesporu spokojení hosté, z nichž se více než polovina pravidelně vrací. K jejich spokojenosti přispívá právě marketingová automatizace a funkce pobytových příležitostí rezervační platformy Profitroom.

Resort Svatá Kateřina disponuje 79 dvoulůžkovými pokoji ve třech objektech a rovněž jedinečným romantickým ubytování v lesní chatce. Nabízí romantické, léčebné i relaxační pobyty, tematické balíčky i sezónní akce - a to výlučně formou přímých rezervací, tj. bez zprostředkování online agenturami (OTA).

Specialitou resortu jsou ájurvédské pobyty a procedury v unikátním pavilonu, oceněném jako Stavba roku 2019, s ájurvédskou stravou připravovanou rodilým kuchařem a medicínské konzultace vedené certifikovaným lékařem.

Aplikované produkty

Booking Engine 360, Channel Manager s napojením na PMS Mefisto, Marketingová automatizace

Cíle a výsledky

• 80-90% podíl online přímých rezervací
• 17% podíl rezervací z pobytových příležitostí
• 11% zvýšení průměrné hodnoty rezervace z pobytových příležitostí oproti běžným rezervacím
• 26 různých balíčků a nabídek v online prodeji přes Booking Engine
• 1 pracovní síla se nyní může věnovat přímému kontaktu s hostem místo vyřizování e-mailové komunikace

Jak to funguje v praxi? Vyzkoušejte sami zde

Co bylo impulzem k vybudování takto unikátního resortu? “Těch impulzů bylo několik: návrat k tradičnímu lázeňství na Vysočině, využití místních léčebných zdrojů, hlavně pramene svaté Kateřiny a zdejších klimatických podmínek, a v neposlední řadě také zdejší genius loci. Hotel leží u pramene řeky Jihlavy, na takzvané střeše Evropy, a zároveň poblíž 15. poledníku.

Senzitivnější hosté cítí energii místa velice silně, mohou se oddávat meditaci v kamenném kruhu Druidů, kterým prochází zmíněné hlavní evropské rozvodí Severního a Černého moře. Ona zvláštní atmosféra se přenáší též na naše zaměstnance - všichni kolegové jsou hrdí na to, kde pracují. U nás se totiž nespěchá. Léčivý klid je naší největší devizou!”

S tím možná souvisí též vaše ojedinělá prodejní strategie, že? Nespoléháte se příliš na služby zprostředkovatelů… “Ano, online agentury ne zcela chápou náš koncept, neumí dobře prodat naše produkty relevantním segmentům, zaměřují se více na objem, “masovost”, což k našemu resortu nesedí. Nabízíme vyhlášené jógové pobyty, naše ‘autentická ájurvéda bez jet lagu’, jak jí říkáme, je jedinečná minimálně ve středoevropském měřítku.

Za pravou ájurvédou nemusíte letět až do Asie, což koneckonců popírá i filozofii tohoto učení - u nás je hostům k dispozici personál i kosmetika přímo z Indie. Zaměstnáváme 14 masérů, 3 lékaře, kuchaře… téměř 20 osob tvoří indický personál. Zákazníkům vycházíme vstříc vlastní ájurvédskou poradnou v Praze, kde jim poskytujeme odborné konzultace ještě před tím, než se z nich stanou naši hosté.

Naše poloha uprostřed lesů vyžaduje kompletní paletu služeb a balíčků - těch máme aktuálně 26. Profitroom jsme si vybrali právě proto, že neprodáváme jen pokoje, ale především zážitky. Jak jsem již řekl, resort Svatá Kateřina je v tom velice specifický a Profitroom nám nabídl nejlepší dostupné řešení na trhu.”

Jak jste se vlastně dozvěděli o společnosti Profitroom a jejích řešeních? “Vím, že vlastní zastoupení zde na českém trhu máte přibližně rok, ale my se o vás dozvěděli již o dost dříve - prostřednictvím původně zastupující agentury a také na doporučení externí poradkyní. V roce 2018 jsme sice nasadili konkurenční řešení, které nám ovšem již po několika měsících přestalo vyhovovat. Následovalo, přiznávám, několik let nedůvěry vůči podobným platformám a ve hře bylo dokonce i proprietární řešení vyvinuté přímo pro nás. Tuto myšlenku jsme však nakonec zavrhli jako příliš nákladnou. Došlo tedy k výběrovému řízení a ze tří nabídek jsme si vybrali právě Profitroom."

Jakých výsledků se vám podařilo dosáhnout po implementaci nové platformy? “I před nasazením jsme přibližně 90 % rezervací realizovali napřímo, nicméně především offline. Spolupracovali jsme s několika vybranými online agenturami (OTA, pozn. red.), kvůli covidu a nutnosti optimalizace rezervačních kanálů jsme se rozhodli pro nasazení třech produktů od Profitroomu - Booking Engine, Channel Manageru a modulu marketingové automatizace. Nakonec jsme zcela ustoupili od prodeje přes OTAs a cestovní portály. Channel Manager tedy využíváme k řízení cenových plánů.

Nasazením řešení Profitroom se nám sice zvýšil podíl prodeje ubytování se snídaní, nicméně díky nástroji Profitroom Booking Engine 360 jsme schopni hostovi upsellovat další služby na místě a pomocí marketingové automatizace z něj následně učinit loajálního klienta, který se rád vrací.”

Online přímé rezervace tvoří téměř 90 procent všech vašich rezervací, 17 procent z nich pak připadá na tak zvané pobytové příležitosti, a to vše během posledních pár let. Většina hoteliérů se o takové výsledky snaží roky… “Je to díky komplexní marketingové strategii a vhodně zvoleným technologiím. Díky platformě Profitroom jsme mohli klientům nabídnout pohodlnější a rychlejší řešení rezervací ubytování a pobytových balíčků. Roli samozřejmě hraje celý koncept resortu, jak jsme se o něm již bavili. Profitroom nám umožňuje nasazování dynamických cen - kde ovšem ještě vidíme naše rezervy, ale zároveň i příležitosti. Inspirací nám je určitě dynamická cenotvorba aerolinek… Proto uvítáme dynamický rezervační kalendář, na kterém se dle informací od zákaznické podpory Profitroomu pracuje a který by měl být brzy spuštěn.”

Zdá se tedy, že jste s platformou Profitroom spokojeni. Proč jste ve výběrovém řízení zvolili právě ji? Co pro vás bylo tou největší výhodou oproti konkurenci? “V našem případě to určitě byla infrastruktura prodeje nabídek a balíčků: jak jsme již řekli, máme jich celkem 26, což je určitě nadprůměrné množství, proto potřebujeme systém uživatelsky přívětivý zejména pro klienty. Co je hlavní z našeho marketingového hlediska - jsme nyní schopni odkazovat přímo na konkrétní nabídky v našich reklamních aktivitách - PPC kampaních, sociálních sítích, mailinzích a podobně. Popravdě přemýšlíme o širším využití mailingového modulu Profitroom a jeho náhradě za náš stávající program.

Další velkou výhodou je správná komunikace s hotelovým systémem (PMS, pozn. red.) Mefisto. Můžeme se naprosto spolehnout na to, že dostupná kapacita i cenové plány v Booking Engine Profitroom zcela souhlasí s nastavením v PMS. Dává nám to jistotu při našich marketingových kampaních, že to, co zákazník vidí v reklamě, si skutečně může i rezervovat.”

Existuje nějaká funkcionalita platformy Profitroom, zlepšující zkušenosti hostů, kterou byste rád vyzdvihl? Víte, jak vnímají vaši zákazníci rezervační proces přes Booking Engine? “Jedná se zejména o front-end rozhraní, které ve srovnání s konkurenčními produkty poskytuje příjemnou zákaznickou zkušenost. Ze strany klientů zaznamenáváme veskrze pozitivní ohlasy a dle našich zjištění se jim rezervační systém Profitroom, integrovaný do internetových stránek hotelu, používá dobře a rychle si na něj zvykli. Zkrátili jsme jim proces výběru nabídek a rezervace, čímž nám rapidně poklesla bounce rate (míra opuštění stránek, pozn. red.). U konkurenčních řešení docházelo až k 80procentnímu opuštění rezervačního procesu, což je pro nás naprosto neakceptovatelné.”

Do jaké míry vám platforma Profitroom pomohla zautomatizovat chod hotelu? Zaznamenali jste například úsporu času hotelového personálu? “Nasazením řešení od Profitroomu bylo možné zkrátit offline komunikaci s klientem, která nyní probíhá tak, že pošleme nabídku 3 až 4 balíčků (tzv. pobytových příležitostí, pozn. red.), z nichž si klient vybere a my pak již pracujeme na rezervaci konkrétního produktu. Před nasazením platformy si offline rezervace vyžadovaly 5 až 6 e-mailů s postupným upřesňováním a doplňováním údajů od hostů. Musím ale upozornit, že stále existuje celá řada věcí, kterou nám platforma Profitroom nenahrazuje - jedná se zejména o rezervaci samotných wellness procedur a jiných doplňkových služeb, ty evidujeme v PMS. V každém případě jsme ale díky zjednodušené komunikaci s klienty mohli převést jednoho kolegu z rezervačního oddělení na recepci k přímému kontaktu s hosty, který je pro resort našeho typu zásadní. Pozitivní zážitky jsou u nás tvořeny především lidmi.”

Jak proběhl váš přípravný proces (onboarding, pozn. red.) před implementací platformy Profitroom? Jste spokojeni se zákaznickou podporou ze strany poskytovatele služby? “Onboarding byl poměrně komplikovaný vzhledem k našim specifickým požadavkům a představám, zapříčiněných již zmíněným velkým množství balíčků a služeb v naší nabídce. Vyžadoval několik přípravných schůzek, nicméně díky osobnímu přístupu a nasazení Customer Success manažerů Profitroomu se implementace nakonec úspěšně zrealizovala.”

Jak vnímají nasazení platformy Profitroom Vaši kolegové z ostatních oddělení či pozic? Dotkl se jich systém Profitroom v pozitivním směru? Kdo vše byl zúčastněnou osobou při rozhodování o implementaci platformy? “Přes počáteční obavy kvůli náročnějšímu implementačnímu procesu se se systémem sžili a naučili se jej bez větších problémů používat i využívat. Systém Profitroom jim umožňuje částečnou práci na home office, což bezesporu představuje vítanou formu motivace pro naše zaměstnance, zejména na rezervačním oddělení.

Při výběru řešení jsem byl já jakožto obchodní ředitel, za účasti kolegy zodpovědného za sales a marketing, a zejména vedoucí rezervačního oddělení, která měla důležité rozhodovací pravomoci. Samozřejmě měla rovněž mnoho připomínek ze své praxe (smích). Finální rozhodnutí pak bylo na majiteli společnosti, který si osobně potřásl rukou se zástupci společnosti Profitroom.”

Jak vidíte budoucnost spolupráce se společností Profitroom v dlouhodobějším horizontu? Doporučili byste služby společnosti ostatním hoteliérům? “Jak jsem již uvedl, velice se těšíme na dynamický kalendář cenotvorby. Zároveň jsme předali celou řadu podnětů k dalšímu vývoji platformy - ať už pro samotné hoteliéry, tak pro klienty, například uzamčení lišty požadovaného data v Booking Engine. Spolupráci tedy vidíme jako dlouhodobou a rádi v ní budeme pokračovat. Platformu Profitroom určitě doporučujeme i ostatním provozovatelům hotelů, zejména těm, kteří chtějí získávat více přímých rezervací a prodávat více balíčků.

Děkujeme za rozhovor.

Spolupráce s resortem Svatá Kateřina je oboustranně přínosná - platforma Profitroom pomáhá klientovi optimalizovat rezervační procesy, umožňuje cílené marketingové kampaně a zvyšuje průměrnou hodnotu online rezervace. Díky cenné zpětné vazbě od klienta pak společnost Profitroom prioritizuje vývoj a upgrade funkcionalit svých produktů.