Profitroom Talks: poznejte tajemství úspěchu hotelu Czarny Potok, kde přímý prodej tvoří až 90 % příjmů

Restaurace Chopin uspokojí i ty nejnáročnější gurmánské jazýčky. Proslula svými výjimečnými kulinárními a společenskými akcemi - můžete si zde užít třeba silvestrovské plesy, módní přehlídky a soutěže krásy Miss Malopolska nebo celosvětovou Miss Supranational.

V hotelu Czarný Potok určitě není o zábavu nouze. V hotelové hale uslyšíte ambientní živou hudbu a dvakrát týdně též horalskou kapelu, která prostory tradiční horské chaty naplní nepředstíranou živelností. V dřevěném, pryskyřicí provoněném venkovním prostoru s kapacitou až 300 osob se pořádají táboráky, tancovačky, firemní večírky a svatby. 

Czarny Potok je bezesporu ideálním místem pro obchodní jednání. Hotel disponuje konferenčním centrem s devíti místnostmi, vlastními event manažery a bohatým programem aktivit pro skupiny. Nabízí tak vše, co je potřeba k uspořádání vynikající konference.

Hotel Czarny Potok má rád své hosty a hosté mají rádi Czarny Potok. Těm, kteří se opakovaně vracejí, nabízí jedinečné slevy.

Během 10 let provozu Hotel Czarny Potok navštívil téměř milion hostů. O dobré pověsti svědčí četná ocenění: Leader Consumer Quality 2021, Travelers' Choice Award 2021, každoročně získává ocenění Perfect SPA Award pro nejlepší lázeňské středisko v horách, dokonce si pětkrát obhájil Certificate of Excellence od TripAdvisoru a titul Hall Of Fame."

Kdy jste se rozhodli začít využívat strategii #directbooking, tedy zaměření na přímé rezervace? Bylo těžké vše navrhnout a realizovat? Co bylo největším úskalím implementace této strategie? 

"Otázka snížení nákladů na provize zprostředkovatelům a strategie přímých rezervací byly od počátku těmi nejdůležitějšími. Vždy jsme se snažili správně nastavit a implementovat marketingovou strategii, pečlivě jsme volili takové propagační aktivity, které by nejlépe představovaly jedinečnost hotelu v kteroukoli roční dobu. Unikátní architekturu a lokalitu zobrazujeme pomocí atraktivních fotografií a videí, což výrazně napomáhá k rezervacím.

Důležité je tvořit pobytové příležitostí tak, aby byly přímé rezervace nejvýhodnější z hlediska ceny i obsažených služeb, ale zároveň dostatečně flexibilní z hlediska storno a platebních podmínek, délky pobytu a dalších restrikcí. Velmi dobře funguje náš věrnostní program pro stálé hosty a nedávno zavedená novinka - slevová karta pro celý řetězec našich hotelů J.W. Construction.

Jako jeden z mála čtyřhvězdičkových hotelů máme k dispozici službu Concierge, kterou oceňují hosté zejména při zásnubách, líbánkách, romantických pobytech nebo svatebních výročích.

V ceně pobytu nabízíme velké množství hotelových služeb jako například parking, bowling, minigolf, animace pro děti, bazén se saunami a koupelemi, vstup do VIP saunového světa, večery s živou horalskou hudbou, vybrané alkoholické nápoje, pivo a víno podávané v rámci večeří a Prosecco při snídani. Děti, které v průběhu pobytu vyplní soutěžní „kartu objevitele“, dostávají při odjezdu jako dárek hotelové plyšáky, a všichni hosté jsou na cestu domů vybaveni obědovými krabičkami s překvapením. Hosté to oceňují a mluví o nás jako o nejlepším hotelu pro rodiny s dětmi v jižním Polsku."

Naše statistiky za poslední 3 měsíce ukazují, že se podíl přímých online rezervací udržuje na úrovni 90 %! To je skvělý výsledek! Můžete se s námi podělit o to, jaké nástroje na podporu online přímých rezervací aktuálně používáte?

"Z těchto výsledků mám z velkou radost, hlavně protože se marketingovým aktivitám Czarného Potoku věnuji osobně. Pracujeme na správné strategii a roky důsledně volíme správné marketingové nástroje, takže si svůj úspěch můžeme zaslouženě užít a s nadšením plánovat další rozvoj. Daří se nám pronikat do všech kanálů, kde se nachází naši potenciální hosté. Ukazujeme jim, jaké úžasné zážitky mohou u nás očekávat, čímž u nich vzbuzujeme pozitivní emoce. Jsem přesvědčen, že jsme vytvořili místo, kde se zkrátka chcete ubytovat, odpočinout si a dobít baterky v kteroukoliv roční dobu."

Přímé rezervace dosahují opravdu skvělých výsledků! Čemu připisujete největší zásluhu?

"Aktivity ovlivňující povědomí o naší značce vybíráme tak, abychom zvýšili počet přímých návštěv z Googlu, a to bez dalších zprostředkovatelů. V roce 2019 byl Czarny Potok jedním z 5 nejvyhledávanějších polských hotelů na Googlu, k čemuž kromě všech online reklamních aktivit určitě přispěly též naše televizní reklamy nebo sponzoring oblíbených talentových soutěží.

Využíváme spoustu různých marketingových nástrojů počínaje onlinem (včetně SEM, SEO, display, e-mail marketingu, marketingové automatizace), přes reklamu v masmédiích (TV, rádio, tisk) a outdoor reklamy (billboardy aj.). Máme již bohaté zkušenosti s tím, které aktivity jsou efektivní a zaměřujeme se na ně, abychom co nejlépe optimalizovali náš rozpočet. Velký důraz klademe na sociální média, objevujeme nové kanály jako TikTok nebo Pinterest, ale k oslovení klienta využíváme i další nestandardní kanály, jako je například síť polských kin. Právě reklamní film Czarny Potok v podobě krátkého příběhu rozvířil emoce diváků už před pandemií. Když to shrnu pár slovy, hrdinou příběhu je sluneční paprsek, který v dávných dobách spadl na zem a právě tam vzniklo unikátní místo s nevšedním hotelem, krásnými výhledy a nekonečnou zábavou. Prostor naplněný štěstím a radostným smíchem nejen dětí. Jedním slovem – Hotel Czarny Potok!"

Je váš tým motivován podporovat strategii přímého prodeje? Máte nějaký bonusový systém pro získávání přímých rezervací?

"Role marketingu není nic jiného než neustálá nutnost odhadovat přání, objevovat záměry a analyzovat potřeby našich hostů a současně šířit sdělení, že právě náš hotel dokáže tato přání a potřeby nejlépe splnit a uspokojit. Největší odpovědnost za image hotelu, za pohodu hostů během pobytu, za jejich touhu se v budoucnu vrátit a za skvělé reference po odjezdu však nese personál, který je nejvýznamnějším tvůrcem úspěchu hotelu.

Každý zaměstnanec přispívá, jak se říká, svou trochou do mlýna. Jsou to lidé s různými kompetencemi. Nejprve se musí osvědčit zaměstnanci lákající zákazníky, aby si vybrali Hotel Czarny Potok a cestovali sem, a poté je řada na těch, kteří hostům splní přání a potřeby při jejich pobytu. Souhra musí panovat mezi všemi: zaměstnanci recepce, rezervací, F&B, animací, úklidu a údržby. Vyvinuli jsme systém odměn pro jednotlivá hotelová oddělení."

Do jaké míry hodnotíte vliv používání nástrojů společnosti Profitroom a podstatné podpory na úspěch zařízení?

"Profitroom má velmi velký podíl na úspěchu našeho zařízení. Právě s vaší pomocí a díky využití vašich technologických nástrojů jsme schopni prodávat pouze přímo. Naše webové stránky byly navrženy s velkým důrazem na prodej a my jsme spokojeni s dosaženými výsledky. Modul pobytových příležitostí jako součást rezervačního systému navíc výrazně usnadňuje práci rezervačnímu oddělení, jež může získat další přímé rezervace z telefonů a e-mailových dotazů potenciálních hostů."

Mohl byste na závěr našeho rozhovoru dát jednu radu hoteliérům, kteří stále možná tápou, zda se vyplatí vsadit na strategii přímých rezervací?

"Neexistuje jediná zlatá cesta. Musíte vyzkoušet mnoho marketingových aktivit, abyste se zaměřili na ty nejúčinnější, co nezruinují váš rozpočet. Musíte najít USP, tedy unikátní prodejní argument – unikátní prodejní nabídky a na nich založit veškeré reklamní aktivity svého ubytovacího zařízení.

Autenticita, vytváření pobytových nabídek tak, aby přímé rezervace byly pro hosty ty nejlepší, dosahování co nejvyšších příjmů díky každodenní politice dynamických cen a rezervačních podmínek v závislosti na situaci na trhu jsou velmi důležitými součástmi naší strategie."

Děkujeme za rozhovor.